Resolver una pelea con un colega remoto

Resolver una pelea con un colega remoto
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Ya sea que intercambien correos electrónicos gruesos, estén abiertamente en desacuerdo con una llamada de conferencia o se den el trato silencioso, es frustrante y doloroso luchar con un colega cuando no están en la misma oficina o zona horaria. Sin el beneficio del tiempo de cara y la unión forzada, los desacuerdos pueden fácilmente dejarse sin resolver o rápidamente descontrolados. ¿Qué hace que la lucha desde lejos sea tan problemática? ¿Cuál es la mejor manera de resolver un desacuerdo con alguien que está en un lugar diferente? ¿Y cómo arreglas la relación si no puedes mirar a la otra persona a los ojos?

Lo que dicen los expertos
Hay varias cosas que hacen que el conflicto con un colega remoto sea desafiante, dice Mark Mortensen, profesor asociado de comportamiento organizacional en INSEAD. «Las dos cosas principales que se interponen en el camino son la falta de comprensión compartida sobre cómo trabajas y la falta de identidad compartida», dice. Cuando no tienes cosas en común, es menos probable que le des a la persona el beneficio de la duda. Además, no sabes cómo reacciona la otra persona. ¿Está callado porque está dejando a un lado sus sentimientos o realmente está guisando? «Usted no está viendo el lenguaje corporal, las expresiones faciales o la entonación de la voz auditiva», dice Pamela Hinds, profesora en ciencias de la gestión e ingeniería de la Universidad de Stanford. «En ese momento, te das cuenta de que hay un conflicto que a menudo es mucho más tarde que si estuvieras sentado lado a lado». No todo está perdido, por supuesto. «Los mismos enfoques que trabajan cara a cara también funcionan virtualmente», dice Mortensen. «No van a venir tan fácilmente». Aquí hay algunas cosas en las que pensar y hacer de manera diferente cuando la tensión se está gestando con un colega a kilómetros de distancia.

Apreciar las ventajas
«Hay muchas ventajas para trabajar a distancia», dice Mortensen. Por ejemplo, a menudo dejas ir las cosas pequeñas. «Si nos reunimos en persona, podría tener que mirarme para decir que estoy enojada, pero por teléfono, es posible que sienta que soy un poco más brusco de lo habitual y tal vez no aproveche demasiado», dice. Hinds está de acuerdo: «Cuando estás cara a cara, tendes a golpearlo incluso si tu posición no está tan bien pensada». Con la distancia, a menudo hay perdón o incluso simplemente ignorancia. «Es menos probable que detectes molestias, rodando los ojos y todas las demás señales que acompañan a los conflictos», dice. «El enfoque tiende a estar mucho más en el trabajo y en el contenido de la obra».

Lecturas adicionales

Trate de darle a su colega el beneficio de la duda
Debido a que usted no tiene un contexto compartido —no está sentado en el mismo edificio, experimentando el mismo clima, viendo las mismas cosas— es fácil hacer suposiciones sobre cómo se siente su colega o por qué está actuando de la manera en que está. Si siempre llega tarde a tu llamada semanal, puedes suponer que no respeta tu tiempo o que no está comprometido con el proyecto. «Nuestra reacción natural es hacer atribuciones personales cuando algo sale mal, en lugar de atribuciones situacionales», explica Hinds. En lugar de pensar lo peor de su colega («Él es tan egocéntrico!») Pregúntate qué más podría estar pasando. Tal vez llegue tarde porque tiene una reunión en otro edificio justo antes que el tuyo. Tal vez está de mal humor porque ha estado lloviendo durante una semana recta donde está. Admítase a sí mismo que no sabe por qué está actuando de la manera que es y puede que no tenga nada que ver con usted.

Alejando la conversación del correo electrónico
Lo más probable es que la mayor parte de su interacción con su colega remoto sea a través de correo electrónico. Esto es problemático. Un estudio de 2007 realizado por Kristin Byron de Siracusa mostró lo que todos sabemos intuitivamente o hemos llegado a aprender: el uso del correo electrónico generalmente aumenta la probabilidad de conflicto y falta de comunicación. «Hemos evolucionado como humanos para tomar pistas contextuales. Leí tus expresiones faciales. Puedo decir cuando estás haciendo una broma o no. Cuando no estamos en el mismo lugar, no tengo esas señales a mi disposición», dice Mortensen. Si estás discutiendo por correo electrónico, detente. Recoge el teléfono y llama a tu compañero, o programa una hora para hacer una videollamada de Skype. «Para resolver un conflicto, ambas partes tienen que entender la perspectiva del otro. Eso es mucho más difícil de hacer cuando no se pueden ver y la comunicación no es sincrónica», dice Hinds.

Concéntrese en lo que tiene en común
Cuando estés hablando con tu colega, por teléfono o por vídeo, inicia la conversación resaltando lo que tienes en común. Puede hablar de cómo ambos son padres de niños pequeños, por ejemplo, o de la universidad a la que ambos fueron, o de su compromiso compartido con el trabajo. «Recordar a la gente acerca de experiencias compartidas, victorias compartidas, victorias. Esos enfocarán a la gente en cómo somos más parecidos que no», dice. No tienes que hacer esto abiertamente diciendo: «¡Oye, las dos somos madres!» pero puedes preguntar por sus hijos o contar una historia rápida sobre los tuyos. «Cuanto más hagan esas cosas al frente y al centro, más personas se sentirán interdependientes entre sí», dice Mortensen.

Ver el otro lado
Una de las habilidades clave para resolver un conflicto es tomar perspectiva, ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Así que ponte en su lugar e imagina lo que está experimentando. ¿Por qué podría estar molesta? ¿Qué hay de esta situación es frustrante para ella? «Eso te pondrá en una posición más fuerte para resolver el problema y para reparar las vallas más adelante», dice Mortensen. Puede que esté trabajando con información limitada si solo ha conocido a su colega en persona un par de veces, así que haga preguntas como, «¿Cómo ve esta situación? ¿Qué podría estar perdiendo porque estoy aquí y no allí?» También puede animar a su colega a ver las cosas desde su punto de vista preguntando: «Si usted fuera yo, ¿qué haría?» «Esto es útil en cualquier conflicto, pero especialmente en equipos distribuidos», dice Mortensen.

Considerar las diferencias culturales
«Las diferencias lingüísticas y culturales a menudo agravan el problema», dice Hinds. Puede ser difícil saber cómo manejar un conflicto con alguien que es de una cultura diferente, que puede enviar diferentes señales emocionales, o con quien usted no comparte un idioma. «Si alguien dice, ‘No, está bien’, puede que no signifique eso. Puede significar, ‘Estoy en total desacuerdo con eso, pero no voy a decir eso’», dice. Esto es particularmente desafiante para los estadounidenses: «En los Estados Unidos, tendemos a ser relativamente directos y no somos tan expertos en leer señales más sutiles de culturas menos directas». Si no está seguro de cómo traducir su comportamiento, busque a alguien que pueda aconsejarle, un colega en la misma oficina o de la misma cultura.

Trae a otra persona si es necesario.
Si no puedes resolver el problema entre los dos, es posible que tengas que pedirle a otra persona que intervenga. «Ayuda involucrar a una tercera persona, alguien que no está invertido en el contenido del conflicto, para ayudarle a reflexionar e integrar a ambas partes», dice Hinds. No importa dónde se encuentre esa persona, «siempre y cuando las personas involucradas en el conflicto estén de acuerdo en que la persona es razonable».

Usa la lucha para fortalecer tu relación
Uno de los beneficios de resolver un conflicto con un colega remoto es que entonces tienes una experiencia compartida. Quieres que los desacuerdos se conviertan en agua bajo el puente, pero es útil hablar de ellos también. «Una vez que hayas pasado el punto en que la lucha es realmente cruda y puedes hablar de ella de una manera neutral, puedes hablar de lo que pasó y eso se convierte en una identidad compartida», dice Mortensen. Hinds está de acuerdo: «Si la resolución salió bien y ambos se sienten bien al respecto, eso es todo lo que necesita. Es muy beneficioso para la relación».

Hacer una visita
Para evitar más conflictos, trate de viajar a la oficina de su colega, si es factible, o invítala a la suya. Ayuda ver «cómo te interpretan, cómo es ser la persona en Japón que trabaja con la persona en Boston», dice Mortensen.

Si usted no puede visitar en persona, Mortensen sugiere pasar los primeros 5-10 minutos de una reunión hablando de sus contextos de trabajo. Puedes decir, «Dime algo que no sepa sobre ti o tu oficina» o compartir información sobre tu propia situación: cómo es tu oficina, a quién te sientas al lado, qué está pasando afuera. Considere dar a su compañero un recorrido por su oficina en Skype o FaceTime.

Aumento de la comunicación informal
Investigación por Mortensen y Hinds muestra que la comunicación informal y no planificada reduce drásticamente los conflictos cuando no se encuentra en la misma ubicación. Aproveche las oportunidades de interacción informal. Mantenga su mensajería instantánea abierta para compartir fragmentos personales o chistes durante todo el día. Tomen descansos virtuales juntos, chateando por teléfono mientras beben el té. O puede dejar las cámaras de la computadora encendidas para que puedan verse a lo largo del día. «Estos enlaces de vídeo entre oficinas crean un espacio compartido y ofrecen más oportunidades para estas conversaciones espontáneas, pero a menudo muy productivas, en el lugar de trabajo», dice Mortensen.

Principios a recordar

Hazlo:

  • Resalte todo lo que tenga en común: personal o laboral
  • Ponte en los zapatos de tu colega y trata de entender cómo te ve.
  • Ve a visitar a tu colega en persona, si es posible

No lo hagas:

  • Lucha por correo electrónico: toma el teléfono o recibe una videollamada
  • Suponga lo peor de su colega, admita que no sabe por qué se comporta de la manera en que se comporta.
  • Simplemente deja atrás la lucha, úsala como una experiencia compartida para fortalecer tu relación

Caso práctico #1: Recoge el teléfono
Marissa Weiner y su colega Tara sólo se vieron en persona cuando Marissa visitó la sede de su organización de salud en Maryland (se han cambiado los nombres y algunos detalles). Tara tenía una reputación de ser difícil trabajar con ella, pero Marissa no estaba tan molesta por ella. «Yo era una de las pocas personas que se llevaban bien con ella. Incluso la defendí ante otras personas que pensaban que era un dolor», dice Marissa. Pero cuando las dos mujeres comenzaron a trabajar de cerca en una iniciativa que Tara estaba liderando, las cosas cambiaron. Tara a menudo envió correos electrónicos, enconchando a otros miembros del equipo, criticando abiertamente el trabajo de Marissa. Eran curt y no incluían ninguna de las cortesías habituales. Tara a menudo los enviaba tarde en la noche para que Marissa se despertara con estas notas duras en su bandeja de entrada. «Al principio lo dejé ir», dice. «Parte de mí sabía que no quería ser desagradable, que era un problema de estilo».

Pero pronto se dio cuenta de que estaba guisando al respecto. «Sinceramente, los correos electrónicos hirieron mis sentimientos y realmente no me gustó que me criticaran delante de mis colegas», dice. En su próximo viaje a Maryland, invitó a Tara a cenar. «Fui muy directo y le dije que sus correos electrónicos me estaban molestando, que sentía que no respetaba mi trabajo». Tara fue tomada por sorpresa. Dijo que no tenía la intención de ofender a Marissa.

Ella se disculpó y prometió ser más cuidadosa, pero las cosas no mejoraron inmediatamente. «Ella todavía envió esos correos electrónicos, pero yo se lo señalaría de inmediato. En lugar de enviarla por correo electrónico, contestaba el teléfono. Cuando puede oír mi voz, está mucho menos defensiva», dice. Marissa admite que se necesitó mucho esfuerzo para hacer esto, pero «fue mejor que sentirse resentido. No pude cambiar su comportamiento, pero pude explicar cómo me impactaba su comportamiento».

Todavía están trabajando en el proyecto y Marissa dice que va mucho más bien. «Nos entendemos mejor y he desarrollado tácticas para trabajar con ella. Todavía tiene una reputación, pero también tiene mucho que aportar».

Caso práctico #2: No asumas que tu colega te falte el respeto
Cuando Leah Briar, directora de desarrollo de ventas con sede en Nueva York de una compañía de medios de comunicación de la Costa Oeste, fue puesta en un importante proyecto de investigación con Irina, una colega que trabajaba en la sede de San Francisco, ella sabía que iba a ser un reto (nombres y algunos detalles han sido cambiados). Leah siempre se había molestado por el tono de voz de Irina en el teléfono. «Nunca me gustó mucho su estilo de comunicación, tiene una frecuencia de teléfono extraña y se detiene y duda mucho», explica.

Anteriormente Leah había «tratado con ello». Pero cuando ella e Irina comenzaron a hablar diariamente para completar la investigación de un evento importante que estaba a sólo unas semanas, su frustración creció y no lo ocultó. Durante las pausas de Irina, a menudo decía: «¿Entiendes lo que digo? ¿Estás ahí? ¿Estamos en la misma página?» Y Irina decía: «Sí, estoy aquí».

«Lo que encontré exasperante fue que ella no me estaba dando pistas sobre su proceso; no estaba narrando lo que estaba pasando, así que me dejaron en la oscuridad», recuerda Leah. Finalmente, después de una semana de llamadas tensas, sugirió que usaran Skype e Irina estuvo de acuerdo. «Definitivamente se sentía exasperada también. Ella no podía entender por qué estaba tan impaciente».

El cambio marcó la diferencia. «Pude ver sus pausas físicamente. Vi que me escuchaba y prestaba atención; no era multitarea ni distraía. Ella sólo estaba pensando.» Irina también parecía mucho más relajada. «Su tono de voz cambió por completo.»

 


Amy Gallo via HBR.org